Skip to main content
Dịch vụ gọi xe Uber (Newsweek)

Dịch Vụ Là Một Tiến Trình Chứ Không Phải Là Một Chiến Trường

Cạnh tranh luôn là một vấn đề thường trực trong mọi lãnh vực của cuộc sống, nhất là trong kinh doanh, bất luận là sản xuất hay dịch vụ. Cạnh tranh, nếu hiểu cho đúng không phải là hạ bệ cái mà chúng ta gọi là đối thủ, tức là phải làm mọi cách cho nó tiêu vong để mình thống lĩnh như thể trong một mặt trận có hai phe, trong đó có một phe gọi là địch cần phải tiêu diệt, mà là một sự cải tiến không ngừng về sản phẩm, dịch vụ, và các lớp khác tạo nên cái lõi của sản phẩm hay dịch vụ ấy để tạo nên sự độc đáo, khác biệt, và đáp ứng trọn vẹn nhất nhu cầu của phân khúc khách hàng mục tiêu mà chúng ta muốn phục vụ.

Tại Nhật Bản, nếu đi trên một con đường, chúng ta sẽ thấy rất nhiều văn phòng bán dịch vụ du lịch khác nhau, san sát nhau, nhưng không một văn phòng nào lại giống văn phòng nào, bởi họ có khách hàng mục tiêu và các chương trình khác nhau. Thế nên, nếu bạn vào một văn phòng mà không phù hợp, họ sẽ vui vẻ giới thiệu bạn sang một văn phòng có dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bạn nhất. Đây gọi là cạnh tranh để cùng có lợi, chứ không phải là tiêu diệt nhau.

Chúng ta đang thấy nổi lên một hiện tượng kể từ chiều qua, 08/10, khi ra đường phố Sài Gòn sẽ thấy những chiếc xe Taxi mang thương hiệu Vinasun có những biểu ngữ khác nhau dán sau xe để mục đích "quảng cáo" cho hai hãng dịch vụ gọi xe nổi tiếng thế giới là Grab va Uber với những dòng chữ, có thể nói, gây phản cảm cho người đi đường, và thậm chí cho cả chính những khách hàng thân thiết của hãng Taxi này. Xét về quan điểm cạnh tranh, thì rõ ràng là Vinasun đang rất nhầm lẫn giữa dịch vụ mà họ đang cung cấp, Taxi truyền thống, với một loại hình dịch vụ mới là dịch vụ gọi xe mới xuất hiện, nhưng đây không phải là đối thủ trực tiếp, chỉ là một dịch vụ thay thế. Khách hàng mục tiêu của Vinasun và các hãng Taxi truyền thống khác thì rất khác với khách hàng mục tiêu mà hai nền tảng dịch vụ này cung cấp. Nên nếu phải cạnh tranh thì Vinasun nên tuân thủ đường lối đúng ban đầu mà họ đang làm, tạo ra một ứng dụng Vinasun mà họ đã làm, và song song đó cải thiện về mọi khâu trong tiến trình dịch vụ của họ: thái độ lái xe, giá cả, nội ngoại thất xe, thái độ tổng đài viên, và các chương trình khuyến mãi nhằm khích lệ khách hàng mục tiêu hiện có và cuốn hút các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thay thế về với mình.

Chúng ta cần hiểu, dịch vụ là một tiến trình từ khi bắt đầu cho đến kết thúc. Trong tiến trình ấy, người sử dụng dịch vụ sẽ trung thành nếu họ được hưởng sản phẩm lõi (Core) như trường hợp vận tải là đưa đón, và hưởng các sản phẩm bổ trợ góp phần làm cho sản phẩm lõi thêm giá trị tùy theo ngành nghề (hiểu là dịch vụ cộng thêm), như vận tải có thể là: khăn lạnh, dù che mưa nắng, mở cửa, giúp đỡ hành khách, trung thực khi khác bỏ rơi đồ, thái độ khi đưa đón khác... Về dịch vụ lõi, thì cả Vinasun và hai nền tảng dịch vụ gọi xe đều giống nhau là đưa đón khách đến nơi an toàn. Nhưng về các phần cộng thêm, thì mỗi một đơn vị kinh doanh phải biết sáng tạo để làm cho dịch vụ lõi của mình ngày càng giá trị hơn với người sử dụng.

Nhưng, thật tiếc, đứng trước nguy cơ đe dọa bị mất thị phần chỉ vì dịch vụ thay thế của hai nền tảng dịch vụ mới này, thay vì Vinasun tập trung vào việc rà soát lại điều đang có, đang tốt, và phát triển cải tiến điều chưa tốt trong toàn bộ tiến trình dịch vụ, gia tăng giá trị cộng thêm cho dịch vụ lõi của mình, thì họ lại làm một điều hết sức lỗi về mọi phương diện trong kinh doanh và trong cạnh tranh dịch vụ: đưa ra những lời tố cáo, yêu cầu, thóa mạ hai nền tảng kia. Họ nghĩ làm thế sẽ được người sử dụng ủng hộ, nhưng họ sai, bởi lẽ không ai muốn ngồi trên một chiếc xe đang dán cái nhãn vốn tố cáo chính sự sáng tạo và cung cách cung cấp dịch vụ lõi của mình. Như vậy, Vinasun làm mất giá trị dịch vụ lõi và mất luôn cả dịch vụ cộng thêm. Chưa kể, đó lại là một hành vi coi thường người sử dụng dịch vụ của mình, bởi ngồi trên chiếc xe ấy có khác nào tôi đang là một đồng minh của một điều tồi tệ, ngồi trên một chiếc xe không xứng với phẩm giá...Họ sẽ đổi sang Grab và Uber, vì họ sẽ được hưởng phẩm giá của mình, như xe nhà, không có một sự bôi nhọ hay dơ bẩn cả bên ngoài và bên trong.

Chúng ta cần hiểu thật rõ, dịch vụ thì khác rất xa với sản phẩm tiêu dùng hằng ngày, vì dịch vụ là một tiến trình từ đầu đến khi kết thúc và nhất là liên quan trực tiếp đến người với người, nên đòi hỏi phải chỉn chu, tinh tế, lịch lãm, khôn khéo...chứ không phải như một sản phẩm tiêu dùng vốn tự thân nó đôi khi tự bán được qua những nhân tố khác. Bài học cho chúng ta: Chiến tranh thì làm thiệt hại cho hết các bên, trong khi hợp tác trong hòa bình thì tất cả mọi bên đều có lợi!

Joseph C. Pham